本報記者 楊萬卿
退改簽手續費 占票價八成以上
春節將至,在廈門上班的貴州姑娘小劉早早為假期做好瞭計劃。想到春節可以和年假一起湊成長假,她決定提前一個月買機票,既省錢又不用擔心搶不到票。1月14日,她無意中從手機上看到“阿裡旅行·去啊”網的推送廣告,就點進去查看票價。
“票價真的挺便宜,而且銷售商傢挺多,經過對比後我挑瞭一傢最便宜的‘旅伴旅行網’,買瞭山東航空公司2月15日早上6:45廈門飛重慶的SC4789航班。”小劉告訴記者,因為之前沒有聽說過這個網站,自己也猶豫瞭十多分鐘,但看到有多人完成購買,又想到承運的山東航空公司是正規的大公司,也就下瞭決心,點瞭付款,票價為1466元。
但過瞭兩天,單位統計春節回傢名單時,由於工作安排,計劃隨之改變,無法乘坐2月15日的航班回傢。1月17日上午,無奈的小劉到之前的購票網站申請退款。三分鐘不到,小劉的卡裡收到286元。
“我第一反應是對方搞錯瞭。”小劉說,看到這兩百多塊錢,她馬上致電瞭賣傢“旅伴旅行網”。一位男性客服告訴她自己不負責退票,請她次日再打電話咨詢。這時小劉還以為是賣傢退錯瞭款,就同意再等一天。
但當小劉最終從代理商處得到答復時,卻被告知,286元退款沒有錯,被扣掉的1160元為退票手續費。經過幾天的協商溝通,小劉無奈地告訴記者,1月30日,自己收到97.02元的淘寶墊付退款,剩下的高額手續費無法要回,“當花錢買個教訓吧。”
隨後記者聯系瞭賣傢“旅伴旅行網”(現已更名為“東鷹商旅”),對方客服告知記者,小劉買的便宜機票屬於活動票,因此退改簽費用比較高,並建議買傢買票前先閱讀賣傢售票頁面的“退改簽規定”,以免造成不必要的困擾。“如果不是活動票,我們的退改簽手續費和航空公司是差不多的,不會這麼高。”
記者查詢到,賣傢“東鷹商旅”的退票規定為“以發佈艙位票面價計算退票費,起飛2小時以前收取80%退票費……其他收取100%退票費。”改簽規定和退票規定一致。而小劉告訴記者,購票前賣傢的退改簽規定上提到,如需退改簽,會收取5%到10%的退票手續費,自己退票後該規定才有瞭變更。但賣傢客服堅持,退改簽規定一直如此。真相已不得而知,1月28日,小劉再進入先前購票的頁面,已無“東鷹商旅”信息顯示,對方客服解釋是因為票已售完。
票價便宜64元 退票貴瞭一千多
氣憤難當的小劉向記者提供瞭賣傢“旅伴旅行網”的顧客評價,記者發現,有類似遭遇的不止小劉一人。一位買傢評價說:“南航是可以免費改簽的,但在代理商那裡卻要收高額的手續費。自己聯系瞭南航,南航說可以免費改簽而且通知代理商就可以免費改瞭,不需要補任何差價。但聯系代理商卻是另一說法,機票才900多塊錢,8.2折購買的,提前幾天通知改簽,還是要扣800多塊錢一張的手續費,真心離譜!”另一位買傢評價:“一個字,坑,既然有全扣的道理,你的代理費也太高瞭。誰訂票瞭千萬不要退票改簽,不然後悔啊。”
1月28日,記者登錄“阿裡旅行·去啊”網站,輸入2月15日廈門到重慶的航班搜索,航班信息頁面有山東航空、四川航空、華夏航空、廈門航空、南方航空、河北航空和中國國航等多傢航空公司信息,票價從1354元到4173元不等,每個航班號下面都有十多個提供不同售價的賣傢,包括航空公司直營。而航空公司直營的票價一般高於其他賣傢。記者又對比其他航班在另一個OTA網站攜程網“商務優選”與所屬航空公司官網的退改簽情況,結果幾乎如出一轍:同次航班同等價格的機票,代理商顯示的退改簽費用比航空公司自身規定的都要高一些。
記者致電“阿裡旅行·去啊”網的客服電話4001688688,退改簽規則咨詢條目告知記者,機票退改簽應咨詢所購機票的相應航空公司。
記者又撥通山航客服95369查詢得知,小劉所購票原價為1530元,如果在航空公司直接訂票,起飛前退票應收取5%的退票費,也就是73元。原本購票圖便宜省瞭64元的小劉,最終隻能以超過航空公司退票費數倍的價格退票。
航空公司客服告訴記者,很多代理商會將機票做成套餐搞活動,套餐屬於代理商自己的產品,便宜幾十塊錢,但一旦要退改簽,手續費往往很高。對於代理商收取退票手續費過高的問題,航空公司經常收到此類投訴咨詢,但無法幹預代理商做法。客服建議,乘坐山東航空公司的旅客最好通過山航95369或在山航官網、手機客戶端“掌尚飛”訂票。
“通過退改簽牟利是機票銷售行業內的潛規則,並不隻有阿裡一傢。”一位在航空公司工作的業內人士告訴記者。
航空公司渠道購票更“靠譜”
小劉告訴記者,自己已經接受瞭無法要回被扣的高額退票手續費的現實,她用自己的教訓提醒大傢,找“靠譜”、有誠信的代理商買票,最好的辦法是直接從航空公司購買。“大傢都賺的是辛苦錢,省一點是一點,不能讓別有用心的代理商鉆瞭空子。”小劉提到,自己註意到代理商一般都銷售多傢航空公司的機票,不單山航,購買其他航空公司機票的乘客也和自己有同樣的遭遇。
2014年11月9日,在廣東工作的謝先生通過攜程網訂票,購買瞭沙特航空2015年2月5日廣州飛往沙特吉達市的雙程票,來回程分別是SV883航班和SV880航班,票價總共是7500元。由於簽證到期無法延簽,謝先生隻好退票,退票費竟然高達3000元。謝先生找瞭沙特航空進行協商,但被航空公司告知隻能找當時購票的攜程網,最終也沒能減免退票手續費。
謝先生表示,因為是從代理那購買的,所以沒辦法找航空公司進一步協商。自己的3000元事小,但因此造成消費者權益無法得到保障,對航空公司信用也是一種潛在的威脅,希望航空公司可以對代理商進行一定程度的約束。
一位不願透露姓名的航空公司內部人士向記者透露,代理商所售機票的退改簽費用理應與航空公司一致。但很多代理商會做成“機票+優惠××”的套餐產品,如“機票+保險”、“機票+接送機服務”。這類套餐產品中,銷售價格往往會比航空公司直銷的機票便宜一點,以此吸引消費者。代理商采取推出自己的“套餐產品”的方式以規避航空公司的退改簽規定。“當消費者在網上點擊瞭購買時,就相當於和代理商簽訂瞭另一個合同,需要承擔代理商所規定的退改簽協議產生的後果。”
該業內人士提到,航空公司可以單方面對問題較嚴重的代理商進行終止代理的處罰,但一般代理商都兼售多傢航空公司的機票,無法從根本上解決問題。
中國政法大學民商與經濟法學院副教授吳景明表示:“不同的航空公司對機票的退改簽處理方式各有不同,並沒有統一的標準,消費者往往對航空公司具體的退改簽規定並不瞭解,這在某種程度上為OTA平臺(在線旅遊商)和機票代理商隨意變通退改簽內容提供瞭空間。”
多位業內人士表示,代理商超出航空公司的規定惡意加價收取高額退票款,屬於不正當侵害消費者權益的行為,消費者有權向代理商提出異議或向有關部門申訴。同時建議消費者網上訂購機票時,盡量選擇在航空公司的官方網站或使用航空公司官方手機APP渠道訂票,這樣可以有效避免代理商違規退改簽帶來的不必要糾紛,避免遭受經濟損失或對自己的行程安排帶來困擾。
消費者在網上購買機票時也應對各類銷售條款多加註意,尤其要看清退改簽規定。根據目前各航空公司的規定,不同艙位的機票在退票時會收取不同金額的手續費,某些特別優惠的特價機票甚至會限制不可退票,對於此類條款消費者應著重關註。
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